“按客户订单组织货源”工作在全国许多地方相继展开。客户需求预测在这项工作中的作用较为突出，它关系到零售客户的经营以及卷烟品牌的培育。如何才能提高客户需求预测准确率，如何才能掌握市场的真实需求，是摆在客户经理面前的难题。下面，让我们一起来看看陕西省烟草公司西安市公司几位客户经理对这一问题的看法。——主持人语

主持人：客户需求预测是“按客户订单组织货源”工作的一项重要内容。请问提高客户需求预测准确率应该注意哪些问题？

 陈红：在开展“按客户订单组织货源”工作中，作为客户经理，我们最基本的工作就是准确预测客户的需求和市场的真实需求。

我采取日常走访与重点走访相结合的方式，与零售客户深入沟通，并根据零售客户周围环境的变化、消费者群体的变动情况，结合零售客户的历史销售数据展开预测。然而，一些卷烟牌号一时还不能满足市场需求，这样一来，零售客户为了得到更多的紧俏卷烟，往往会放大市场需求，造成卷烟市场需求信息失真。

市场需求被放大后，我们客户经理走访时了解的需求信息就失去了参考价值，这也成了整个需求预测过程中的一道障碍。这部分卷烟的市场需求究竟该如何预测？这个问题一直萦绕在我的脑海里。后来，经过仔细研究分析，我想出了“倒算法”来测算这些卷烟的真实需求量，也就是拿客户的卷烟订购数量除以这一卷烟的在销天数，从而得出客户每天的销售数量。这样能比较准确地预测出客户的真实需求。

当然，准确预测客户的需求还需要注意收集走访过程中的点点滴滴。平时，我的包内总是装着一个笔记本，用来记录客户的意见和建议，以及自己的新想法。我还经常深入周边地区了解卷烟投放政策，了解投放的品牌中哪些受消费者的欢迎、哪些容易向本地区市场渗透，以便为领导决策提供依据。

主持人：有时候零售客户和我们客户经理的想法不一样，他们可能会或多或少地放大市场需求，造成卷烟市场需求信息失真。在客户需求预测过程中，我们应该怎么做？

刘琦：我认为，客户经理在预测客户需求的过程中应该注意以下几个问题：
一、全面分析零售客户的有关情况。由于订单直接来源于客户，我们要想提高客户需求预测准确率，就必须对客户的有关情况进行全面的分析，即对客户的经营位置、店面形象、卷烟陈列方式、经营技巧、周围消费环境等情况进行深入分析，确保需求预测不会因这些因素的变化而出现不准确的情况。

二、善于利用信息平台进行需求预测。客户经理要善于利用信息平台提供的客户历史销售数据，及时分析上个月的客户需求预测情况，看看哪些卷烟品牌的销售波动比较大，看看我们对哪些客户的需求预测得还不够准确，并总结原因，以确保下一个周期预测的准确性。

三、定期对城乡居民的卷烟消费变化情况进行调研，掌握市场需求变化趋势。客户经理要对本地人口及外来人口的卷烟消费需求进行分析，特别是要做好外来人口卷烟消费情况的调研，通过对片区市场消费群体的分析来确保客户需求预测的准确性和科学性。此外，还要考虑到片区消费者在重要节假日的需求变化。

主持人：提高客户需求预测准确率离不开零售客户的配合与支持。目前零售客户对“按客户订单组织货源”工作有何认识？

 王杰：从目前情况来看，零售客户对“按客户订单组织货源”工作还不是很了解，有些零售客户甚至不知道什么是客户需求预测。

主持人：应该怎样解决这一问题？

王杰：首先，客户经理要经常性地向客户讲解实行“按客户订单组织货源”的重要性和必要性。

其次，要培养客户的思考能力。现在，不少零售客户不太重视卷烟经营，对自己的经营缺乏思考，经营水平较低，他们甚至对一个订货周期内应该订多少卷烟都不清楚，这不利于我们客户经理开展需求预测。对此，客户经理可以向零售客户提一些开放性的问题，引导他们多关注卷烟经营。比如，某个新进卷烟品牌上市时，客户经理可以问客户：你认为这种卷烟有市场吗？你认为这种卷烟的投放会不会影响同等价位卷烟的销售？听到这些问题，客户往往会有所思考。久而久之，客户就会养成爱思考的习惯。此外，客户经理应经常跟客户一起探讨经营问题。比如，客户经理可以问客户最近生意好不好、烟卖得怎么样等问题，这有利于客户对自己的经营进行思考和总结。

再次，提高客户掌握库存的能力。客户的库存是客户卷烟经营的晴雨表，代表着卷烟销售的走势，对准确预测客户需求至关重要。但目前大部分零售客户只是将库存简单地理解为哪些卷烟没有了、哪些卷烟积压了，而不去深究断货或积压的原因。所以，在走访过程中，客户经理要经常性地提醒客户关注库存，并尽可能地帮他们提高掌握库存的能力。

主持人：看来，为零售客户提供个性化的服务也很重要。

秦新磊：对。我片区内有一位客户叫李立敏，江苏人，来陕西开店的时间不到一年。由于普通话说得不标准，加上性格内向，他失去了很多商机，而我在采集订单时也很麻烦。

主持人：对于这种情况，您是怎么做的？

秦新磊：我把这位客户作为重点帮扶对象，教他说普通话，向他提供经营指导。现在，他的生意逐渐好转起来，我采集订单也容易多了。

主持人：提高农村客户需求预测准确率是不是更难一些？

陈利平：对。很多农村客户对“按客户订单组织货源”这个概念还不了解，尤其是文化程度较低的农村客户。

记得有一次，我给一位农村客户讲解实行“按客户订单组织货源”到底是怎么一回事，可他却冷冷地说：“我要多少烟是我自己的事，你们烟草公司给多少与我无关。”听了他的话，我真有点哭笑不得。

在农村，这样的零售客户还有很多，他们不知道实行“按客户订单组织货源”到底能给他们带来哪些好处。对于这部分客户，我们客户经理要耐心做好宣传和解释工作，争取让他们早一天了解什么是“按客户订单组织货源”，以及实行“按客户订单组织货源”的重要性和必要性。只有这样，我们才能顺利提高客户需求预测准确率。

主持人：谢谢各位的发言！提高客户需求预测准确率是一项较有挑战性的工作，但只要客户经理用心服务客户，赢得客户的积极配合，相信这项工作一定会开展得很顺利。